我們前面講到顏值和產(chǎn)品本身的互動(dòng)模式，以及產(chǎn)品的色彩，產(chǎn)品的特點(diǎn)，因?yàn)楹⒆颖旧淼母惺懿灰粯?。浙江有hellokity酒店，即使在工作日時(shí)媽媽說要到酒店里住一晚上，但因?yàn)橹苣┒ú涣?，把工作日和周末都定忙了也得?strong>四個(gè)月以后。大人出去住酒店，孩子沒有什么原因，就是在那待一會(huì)兒，我認(rèn)為那個(gè)地方是比較好的。麥當(dāng)勞進(jìn)入中國時(shí)，它在全世界沒有真正的做孩子的策略，它在中國做的策略就是孩子的快樂餐。因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)代，麥當(dāng)勞剛剛進(jìn)入中國，中國的孩子并不喜歡吃漢堡包，跟著奶奶吃饅頭瓜子。你不喜歡吃怎么培養(yǎng)呢？它們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候更加考慮孩子的喜歡程度，也要配合著有一個(gè)小禮物。當(dāng)你吃了這個(gè)以后有一個(gè)小禮物，這個(gè)小禮物怎么研究的知道嗎？就是研究小孩子做的夢(mèng)，我們專門給麥當(dāng)勞研究2000個(gè)孩子怎么做夢(mèng)的，這是什么夢(mèng)境，夢(mèng)境里是動(dòng)物還是鬼，還是大人追他，打他嗎？是神仙還是什么？把角色區(qū)分出來，特別是角色里幫助人救他的，跟他特別好的，特別可愛的拿出來。孩子的夢(mèng)里被追被打以及害人，總會(huì)出現(xiàn)救他的人。很多人不明白為什么麥當(dāng)勞的禮物總是那么神奇，因?yàn)樗粗驼J(rèn)為是他夢(mèng)想的東西，非常有意思的符號(hào)。為了吃買滿了12個(gè)，就吃沒有感覺的漢堡包，吃了三年口味就形成了。這就是一種子權(quán)重的管理，當(dāng)一個(gè)孩子有如此重要的管理時(shí)，我們的產(chǎn)品如何能夠建立孩子在決策中的連接。今天從一個(gè)場(chǎng)所，媽媽帶孩子去商店里買東西的時(shí)候，服務(wù)人員先跟孩子打招呼。在10個(gè)場(chǎng)合中，與大人打招呼孩子沒有特別高興，與孩子打招呼孩子很高興，與孩子打招呼連接度30，與大人打招呼連接度8。我考察日本的次元化的空間，多拉A夢(mèng)以及海之王，很多都變成購物中心的樣子。服務(wù)員基本都是阿姨的感覺，他們都是與孩子溝通的語調(diào)。我們特別強(qiáng)調(diào)增加兒童視角，加重兒童視角，加重子視角。無論在產(chǎn)品還是環(huán)境上，貨和場(chǎng)的意義上都應(yīng)該加強(qiáng)兒童視角。

　　無論線上還是線下都有進(jìn)入的過程，很多人說可以做無人超市。人走到一個(gè)地方買東西，大人帶著孩子去買東西的時(shí)候，消費(fèi)者進(jìn)來怎么看東西，怎么選擇東西，怎么問東西，有這樣的過程。在什么地方會(huì)花的時(shí)間比較多，在什么地方花的時(shí)間會(huì)比較少，我們有消費(fèi)動(dòng)線，然后會(huì)有服務(wù)的動(dòng)線。服務(wù)精細(xì)度發(fā)生改變，過去一個(gè)行為環(huán)節(jié)，現(xiàn)在把這個(gè)行為環(huán)節(jié)拉細(xì)，過去一個(gè)行為，現(xiàn)在分解為四個(gè)行為。呼叫中心拿電話可以接，然后回答問題。但呼叫中心接電話的行為可以分五個(gè)環(huán)節(jié)，接電話之前保持的心態(tài)與表情，以及用什么力度拿起電話。電話在幾秒鐘拿起來，怎么問候。對(duì)方說什么話的時(shí)候，我的第一反應(yīng)是什么。當(dāng)他提出問題的時(shí)候，我們問問題的方式是怎樣的，搞清楚問題。當(dāng)他提出問題時(shí)，我們的回應(yīng)解決問題的話術(shù)怎樣。回答完后，這個(gè)問題結(jié)束的時(shí)候，結(jié)束語怎樣表達(dá)。讓他們覺得負(fù)責(zé)，到位又不過分，期待合理。電話放下的時(shí)候，放的重量多大。每一個(gè)環(huán)節(jié)有3-4個(gè)節(jié)點(diǎn)要求。這是新的服務(wù)場(chǎng)景，不同于原來的模式。

　　親子產(chǎn)品和母嬰產(chǎn)品，很大程度是復(fù)合結(jié)構(gòu)。選擇東西時(shí)與單一個(gè)體最大的特點(diǎn)不一樣，有親，有子，有母，有嬰。我們把親子服務(wù)流程拉細(xì)的可能性和必要性比傳統(tǒng)的服務(wù)更多。當(dāng)我們充分理解消費(fèi)者怎樣的時(shí)候，如何設(shè)置服務(wù)線，這比以往的服務(wù)動(dòng)線做的更加精致。如何把服務(wù)動(dòng)線與大家結(jié)合？最大的問題是服務(wù)人員跳槽不穩(wěn)定，要確保服務(wù)動(dòng)線吻合消費(fèi)動(dòng)線。如果能夠用數(shù)據(jù)的方式跟蹤消費(fèi)者在不同時(shí)期的消費(fèi)動(dòng)線，可能有的變化，可能有的不一樣。我們所設(shè)置的服務(wù)動(dòng)線，可能不只是有一條線。當(dāng)來的人有一定區(qū)別時(shí)，我的反映模式會(huì)有變化，因?yàn)橐v究精準(zhǔn)性。

　　終端貨品也會(huì)產(chǎn)生變化。開連鎖店的都有認(rèn)識(shí)，要知道標(biāo)準(zhǔn)貨品，什么事做到標(biāo)準(zhǔn)。我們開的任何連鎖店，這個(gè)店周圍的商家和另外一個(gè)店的商家肯定不一樣，多的會(huì)有30%-40%的不一樣。店與店之間貨品組合度不一樣，怎么知道這個(gè)店和那個(gè)店貨品組合的區(qū)別。如果每個(gè)店里設(shè)置的從價(jià)簽到貨架都智能化，每個(gè)商品上架測(cè)試，一個(gè)消費(fèi)者帶大人和孩子在這個(gè)面前站沒站，誰摸了，什么表情，說了什么話，有沒有試，試了一次還是兩次，離開了以后又回來了嗎？所有的環(huán)節(jié)都會(huì)被記錄，每一個(gè)商品都會(huì)被記錄下來，在這個(gè)店中間的每個(gè)商品人們與它的互動(dòng)痕跡。A店和B店35%的區(qū)別在什么地方，當(dāng)一個(gè)店里采用精確的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，使得我放在這個(gè)店里的都是這個(gè)商圈的人們認(rèn)可和接受度高的產(chǎn)品，這對(duì)我提高頻效有很大的幫助。我又可以智能組貨和智能配貨結(jié)合，使得店面大大的提升它的效益。

　　我們對(duì)店的風(fēng)格喜歡，把它與前面的內(nèi)容結(jié)合，這不再是簡(jiǎn)單的把貨品給他的過程，過程是快樂的。今天到一個(gè)地方愿意玩，而且這個(gè)地方玩的東西，它經(jīng)常出現(xiàn)的東西，以及周期更換的速度都是經(jīng)常要去的地方。很多的場(chǎng)合成為親子考慮選擇東西的關(guān)鍵。言之又是針對(duì)90后的，有的是媽媽，有的不是媽媽。90后到店里的時(shí)候，媽媽帶著小朋友去。到書店不買書沒有關(guān)系，但到那里一定要舒舒服服。60后拿書是看道理的，90后是翻熱鬧的。在我們的書店里，圖形為核心的書占的比重特別大，而且排在最前面。每一個(gè)去的人平均會(huì)翻十幾本書，而且他們主要就是翻書的。媽媽在這翻書，孩子在兒童區(qū)玩耍，還有很多玩具在那玩。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，只要他們翻書了，2小時(shí)就會(huì)吃東西，3小時(shí)就買東西，5小時(shí)可以平均買4樣?xùn)|西。我們書店75%的銷售收入是買東西，剩下的才是賣書的一點(diǎn)收入。我投了一個(gè)做兒童食品的公司，利潤很高。但有一個(gè)特點(diǎn)，它的天花板很低，它做的別的人家也可以做。做商品本身要出新，特別是個(gè)別的商品出新很難持續(xù)。我說需要做出一個(gè)很棒的店，做一個(gè)次元化的食品店。日本人的食品很漂亮，雖然不好吃，但一定好看。中國的食品是不好看，但好吃。色主要是由廚師和做這個(gè)東西的人建立，沒有好的設(shè)計(jì)師。雖然我們的東西不好看，顏值時(shí)代的店也不好看。我們店太嚴(yán)肅了，到了一個(gè)酒店太富麗堂皇了。土豪認(rèn)為的好看，不是18歲孩子的好看。今天缺少兒童視角和少年視角，以及青年視角好看的東西和好看的地方。我們是一個(gè)丑店，里面的東西是丑東西，但讓一個(gè)講究好看的媽媽帶著更希望好看的孩子到丑店里買東西很郁悶。